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GB/T27922商品售后服务认证

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《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星级售后服务;达到90分(含90分)以上,四星级售后服务;达到95分(含95分)以上,五星级售后服务。
GB/T27922售后服务认证概述

GB/T27922商品售后服务评价体系认证是服务认证类别,颁发“服务认证证书”。《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个高度(星级)。适用于中华人民共和国境内生产型企业和销售服务型企业的售后服务水平的评价。建立该体系的目的主要在于客观反应我国企业售后服务工作的现实状况,准确衡量企业售后服务的实际水平,发现并克服售后服务工作中的不足,促进企业售后服务工作的改进。


一、企业建立和完善售后服务体系之间的关系:

售后服务,就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段,推销人员要采取各种形式的配合步骤,通过售后服务来提高企业的信誉,扩大产品的市场占有率,提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称,其目的在于提高客户满意度,建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容,还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。


二、售后服务体系的作用与特性:

1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。

所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。


三、售后服务体系的应用:

1、售后服务本身可以产品化,可以明码标价的和客户沟通,把原本简单的服务变成可以量化的产品,可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化;

2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。


四、售后服务体系的基础条件:

1、售后服务需要公司相关机制保证,规划相应资源投入,应列入成本预算;

2、需要阶段性提升售后服务能力,需制定相应的培训机制以及相关资料,以公司为主导辅助各个分点服务水平提高,使其综合服务能力提高;

3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。


五、售后服务体系的基础要点:

1、告知:在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念,对最终客户直接阐述;

2、网上在线实时服务:建立完备的服务性网站,提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册(提供下载),常见问题解答(在线);

3、声讯服务;

4、现场服务;

5、反应速度以及服务效率。

GB/T27922售后服务认证益处

1、权威认证,通过认证的企业,证明其在全国行业范围的服务领先性;

2、具有参加大型企事业单位招投标、政府采购等活动的资质要求;

3、消费者认可,通过认证的企业,消费者选购时会更加有说服力、放心;

4、通过认证的企业服务能力达到国家标准,能强化服务管理水平及服务能力;

5、持续改进,完善服务体系,建立良好的售后服务口碑,持续改进企业服务质量;

6、优化企业服务内部管理,提高员工服务意识和服务技巧,增强客户美誉度和忠诚度。

GB/T27922售后服务认证条件

在中华人民共和国境内注册的各类生产、销售及服务型企业,并同时具备以下相关条件:

1.有完善的售后服务规章制度;

2.有专人负责售后服务工作体系;

3.有售后服务专项资金保障;

4.售后服务无重大失误;

5.企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍;

6.企业具有独立法人资格。


服务认证需准备资料:

01、售后服务管理师证书;

02、售后服务管理制度、考核制度、售后服务手册;

03、组织架构图,确定售后服务监督机构;

04、服务热线电话,售后服务流程;

05、企业现有管理体系认证情况,获奖获证情况;

06、产品生产执行标准、法律规范GB/T 1354-2018;

07、物流控制或配送(自有物流,委托物流,提供合同和运单);

08、提供产品销售合同(近期不少于5份);

09、产品三包或质保规定;

10、售后服务记录(包括维修、回访、退换货记录等);

11、产品质量检验记录(第三方检测)、产品合格证明材料;

12、顾客满意度调查记录,满意度评价;

13、售后服务专项资金使用情况;

14、投诉处理记录;

15、内部评价报告;

16、营业执照、许可、资质证。


华鉴认证的审核员在整个认证过程中与您保持开放式沟通。我们以客观的方式倾听您的反馈和讨论。我们的审核员将为您提供易于理解的审核清单和工作表。我们了解您的业务和行业,和您一起准备审核所需的资料,确保您准备充分,除了审核过程中每天的透明沟通之外,最后我们在末次会议上讨论审核发现、建议事项、纠正措施计划要求等。


华鉴认证有着严谨的审核过程,富有经验的审核员,向客户提供增值服务的理念,同时我们严格遵循认证规则,为供应链各种规模的企业提供专业安心的审核认证。

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